Empatia na era digital e os riscos de perda de clientes

As máquinas têm o potencial de ir ao encontro do limite, mas são essencialmente desprovidas de empatia.

Não é novidade que a Inteligência Artificial (IA) está cada vez mais presente nos serviços atendimento ao cliente. Aliás, parece que esses serviços são os que mais estão demandando por novas tecnologias alimentadas pela IA. As startups e outras empresas de tecnologia estão tendo um grande impulso por demandas crescentes de bots de atendimento ao cliente alimentados pela IA. Mas isso não é de forma alguma por modismo. As empresas veem no atendimento digital a oportunidade de economizar muito dinheiro buscando substituir os velhos e ultrapassados (mas inda em uso) call centers, com centenas e até mesmo milhares de agentes de atendimento. Só nos Estados Unidos, há ainda quase 3 milhões de trabalhadores de atendimento ao cliente, de acordo com o Bureau of Labor Statistics. Muitos mais trabalham em call centers em lugares como Índia e Filipinas, onde esses empregos são vistos como escadas para a classe média (The Economist). Por outro lado (talvez o mais importante) é o interesse de elevar o alcance e eficiência do atendimento ao cliente, com perspectivas de atrair clientes e aumentar as vendas.

A lógica é que, pelas expectativas de especialistas e de líderes corporativos, as novas tecnologias de atendimento ao cliente baseadas na IA deverão trazer impactos significativos nas organizações em curto prazo. Ficar fora dessa corrida pode representar severas perdas de clientes e espaço no mercado.

Contudo, a adoção de novos chatbots não tem garantia de sucesso. Na verdade, eles parecem estar ainda distantes de dar suficiente conforto ao cliente. Falhas técnicas não são ainda tão raras e que, invariavelmente, trazem não só desconforto ao cliente, mas também sérios riscos de imagem. Nesse sentido, o cliente não distingue compromissos estabelecidos erroneamente pelo atendente digital daqueles definidos pela política corporativa da empresa. Como visa a própria tecnologia, os bots de IA buscam transmitir confiança em suas respostas, mesmo quando estão errados ou indiferentes aos anseios do cliente, o que pode causar sérios estragos financeiros e reputacionais.

Na mesma medida em que a tecnologia evolui, os serviços de atendimento ao cliente baseado em IA também crescem. Mas nem por isso a tecnologia pode garantir que o cliente fique satisfeito. Na verdade, nos últimos anos, a indústria se tornou notória por deixar os clientes loucos com o uso da tecnologia. Sua má reputação é merecida, avalia Andy Lee, cofundador da Alorica, uma empresa americana de contact center com 100.000 funcionários (The Economist).

Pesquisa da Gartner Consultoria, com sede nos Estados Unidos, apontou que 64% dos entrevistados disseram que prefeririam que as empresas não usassem IA para atendimento ao cliente, principalmente porque se preocupam que isso tornará ainda mais difícil entrar em contato com uma pessoa (The Economist). E isso tem uma razão: As máquinas têm o potencial de ir ao encontro do limite, mas são essencialmente desprovidas de empatia, o que torna as apostas cegas na tecnologia um grande risco de perda de clientes.  

Muitas empresas de tecnologia sabem disso. Por isso, mais empresas e investidores estão apostando que a IA generativa pode tornar as coisas menos terríveis avançando com a IA emocional para alcançar a tão desejada empatia artificial. O desafio é ir além da interação objetiva com o cliente e dar aos bots a compreensão do estado emocional do cliente, em tempo real, através de associações emocionais e determinadas marcas, como gestos. E com isso, busca-se proporcionar o surgimento de serviços empáticos que, impulsionados por dados concretos e frios, possam proporcionar interações mais humanas e mais calorosas (Michael Page).

Certamente, o alcance do intuito poderá trazer serviços mais amigáveis de atendimento, mas sempre será preciso entender que as máquinas são essencialmente obedientes a quem as conduz, e serão assim pela eternidade. Por isso, as empresas que buscam tecnologias (que podem ser compradas) precisam considerar que, mesmo as mais avançadas, acabam levando as empresas a lugar comum. Não bastam que elas atinjam níveis de empenho indistinguíveis dos humanos. Sem uma cultura de empatia – o maior diferencial competitivo de hoje - e gentilezas, jamais poderão cumprir de forma verdadeira o propósito de atendimento dos clientes que, certamente vai muito além da tentativa de resolver problemas. Os consumidores querem que as suas preocupações sejam ouvidas e que não sejam simplesmente armazenadas por uma máquina. Fechar os olhos para isso, em nome de economia, é renegar a importância de conhecer as mais autênticas experiências dos clientes. Por mais, caminhos e escolhas erradas podem minar os incentivos dos profissionais criativos, essenciais para produzir produtos e conteúdos inovadores que alimentam os sistemas de aprendizado das máquinas. Mas não é só isso: toda transformação digital exige mudanças profundas na cultura da empresa, visto que atender o cliente é um conceito que vai muito além dos serviços de atendimento ao cliente.

O perfil do chatbot de sua empresa pode ser a expressão do que ela pensa sobre as suas relações com o cliente.

Saiba mais, fale conosco. E lembre-se: a máquina é essencialmente servil a quem a controla.