Comunicação assertiva. Quando a comunicação corporativa falha, as empresas perdem

A capacidade de comunicação tem se demostrado cada vez mais fundamental para inspirar pessoas em seus propósitos pessoais e corporativos. Mas, nem sempre as premissas que envolvem a boa comunicação são consideradas.

A comunicação é um atributo de líderes, mas nem todos a dominam. Pesquisa da Haiilo (empresa de comunicação de funcionários) apontou que, embora os colaboradores classificam a comunicação eficaz como o atributo de liderança mais importante, menos de um terço dos funcionários entrevistados acredita que os líderes de suas organizações comunicam de forma eficaz.

Certamente os paradigmas de uma boa comunicação respondem por isso. E a percepção mais comum de uma comunicação eficiente é aquela em que se transmite uma mensagem com clareza, independentemente do canal a ser utilizado. Certamente, a comunicação eficiente depende de clareza e objetividade, mas a comunicação corporativa está muito longe de ser apenas isso; daí uma boa razão de muita decepção de liderados com a capacidade de comunicação dos seus líderes.  

Linguagem, tom de voz, equidade com as diferentes capacidades cognitivas de interlocutores e capacidade de despertar interesse complementam os principais quesitos de uma boa comunicação. Bem por isso, o paradigma prevalecente é de que a comunicação eficaz é um atributo pessoal das lideranças corporativas mais importantes, base de um conceito válido de que o bom líder é também um bom comunicador. Isso não deixa de ser uma grande e importante verdade.

A capacidade de comunicação tem se demostrado cada vez mais fundamental para inspirar pessoas em seus propósitos pessoais e corporativos. Mas, nem sempre as premissas que envolvem a boa comunicação são consideradas. De forma mais comum, a comunicação eficaz é ainda entendida como/quando o emissor é capaz expressar de forma objetiva o que pensa ou quer transmitir, seja por linguagem verbal ou escrita. Ainda mais estreita é a ideia de que comunicação nas empresas se resume em comunicados e memorandos (uma opção por manter registros), ignorando que a comunicação efetiva exige equidade, levando em conta os aspectos cognitivos do receptor.  Na essência: Fazer-se entender é de responsabilidade do emissor, e essa é uma característica dos melhores líderes corporativos. Compreender isso é de fato um grande passo.

Esses são alguns dos aspectos das práticas mais comuns no exercício da "boa" comunicação - mesmo em grandes corporações – e que, em razão da vocação personalista que caracteriza o modelo, os resultados podem ficar longe do que se espera por uma comunicação corporativa eficiente. Isso porque a comunicação assertiva vai muito além da informação.

Bem por isso, não faltam defensores da ideia de que colaboradores só irão seguir alguém se ele conseguir não só transmitir a sua mensagem, mas também levar em conta os interesses e comprometimento das partes com os temas envolvidos. É a capacidade de promover o interesse de todos pelo que transmite.

Assim, comunicação eficiente não é apenas habilidade de se fazer compreender. Representa também entender e comunicar sobre o que os colaboradores e demais stakeholders estão ávidos ou à espera de ouvir. Nesse sentido, o conceito a competência da comunicação dá um enorme salto: Comunicação não é apenas saber transmitir informação, é, antes de tudo, saber ouvir.

Compartilhar informações, conhecimento, transparência e autenticidade nos propósitos, acolhimento de ideias, sentimentos e outros elementos de sejam de interesse comum e em prol dos propósitos corporativos são condições básicas de uma comunicação assertiva impulsionada pela empatia.

A comunicação assertiva permite maior alinhamento entre os colaboradores e a empresa, o que proporciona os melhores índices de retenção e atração de talentos e, consequentemente, maior produtividade nos negócios.

Dados do Project Management Institute (PMI) revelam vantagens da comunicação assertiva indicando melhorias no gerenciamento de projetos com maior comprometimento de objetivos e resultados (81%), disponibilidade de informação para a tomada de decisão (78%) e maior satisfação de clientes internos e externos (75%).

Apesar de fortes evidências, as vantagens da comunicação corporativa eficiente nem sempre são percebidas como algo além de discursos de consultores e especialistas. No entanto, são inúmeras as pesquisas (como as realizadas pela The Economist Intelligence Unit e pelo Lucidchart) que identificam que as falhas e barreiras na comunicação têm um peso importante nos resultados das equipes, como a perda de desempenho, falhas e/ou atrasos na conclusão de projetos, perdas de vendas, além de impactar nos níveis de estresse e moral das equipes.

Estudo do Project Management Institute (PMI), em 2019, (outro exemplo) identificou que 64% das empresas no Brasil têm falhas de comunicação. Nem mesmo grandes marcas como IBM, HP, Nestlé, Petrobrás, Vale, Votorantim, Lojas Renner, Natura, Gerdau e BNDES entre outras citadas no estudo passaram longe do problema, indicando que as falhas de comunicação impactam representativamente na gestão das empresas. Em contrapartida, as empresas pesquisadas afirmaram que os benefícios mais claros obtidos com o gerenciamento de projetos com ênfase à comunicação foram o maior comprometimento com objetivos e resultados (81%); a disponibilidade de informações para tomada de decisão (78%); e o aumento da satisfação do cliente (75%), seja ele interno ou externo.

Já o Relatório da Society for Human Resource Management (SHRM) revelou que empresas com 100 colaboradores perdem, em média, US$ 420 mil por ano devido a falhas de comunicação. No caso das organizações com mais de 100 mil funcionários, o prejuízo anual, segundo estudo da Holmes Report, é de US$ 62,4 milhões.

Os dados nos levam a questionar quais são as razões para um número tão significativo de empresas brasileiras (64%) que convivem com falhas aparentemente elementares de comunicação e que, consequentemente, estão sujeitas a perdas bilionárias? Estudos demonstram que os motivos das falhas de comunicação, como aqui expostos, não são exclusivos à capacidade individual dos líderes. Tem um profundo relacionamento com a cultura de uma sociedade que atribui apenas ao indivíduo a reponsabilidade pelo seu sucesso ou fracasso. Fenômeno que permeia as organizações, e que, aliado ao paradigma de que a comunicação é um atributo pessoal dos líderes, molda a forma como os problemas corporativos e individuais são tratados, criando sérias barreiras à comunicação assertiva.

O desconforto com ambientes pouco abertos ou receptivos às ideias e questões de identidade, por exemplo, traz perdas irreparáveis à diversidade cognitiva e à inovação nas organizações, como também à saúde mental das equipes, causando perdas bilionárias. As conversas sobre identidade, diversidade e justiça/equidade são algumas das interações humanas mais espinhosas e angustiantes de nosso tempo e, por tal razão, muito frequentemente esses temas são evitados pelos líderes e ainda mais comum que não constem das políticas de comunicação das empresas.

Estudos da London School of Economics and Political Sciences indicam o Brasil é a segunda econômica no mundo que mais perde com os efeitos da depressão, com cerca de US$ 70 bilhões/ano com perdas de produtividade.

Por mais, falhas e barreiras de comunicação afetam profundamente o senso de pertencimento dos colaboradores (que se veem isolados) o que tem sido uma das grandes causas de profissionais mais talentosos buscando novos horizontes, especialmente à procura de ambientes mais acolhedores e com maior alinhamento de propósitos pessoais e de empresa.

O exercício e a responsabilidade com a comunicação não podem ser de responsabilidade exclusiva de líderes. Criar e desenvolver um bom plano de comunicação corporativa implica em afastar ambientes tóxicos e incorporar uma cultura de conhecimento, transparência e autenticidade de propósitos.  

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